國立嘉義大學

服務業服務至上,但真的只能忍氣吞聲嗎?

2019年7月8日 14:24
(更新)服務業服務至上,但真的只能忍氣吞聲嗎?
⬆️⬆️後續更新⬆️⬆️ ———————————————— 7/6發生一件事情 讓我重新思考台灣服務業這個行業的價值 文章有點長,但只是想把細節打出來,才不會有失公允! 我是在連鎖零售門市的門市人員,7/6中午時,開著BMW的顧客A跟B到門市停車,幾乎擋住出入口的二分之一,購買完商品,也沒有詢問是否能借停車,東西丟在車上就直接到對面的餐廳用餐,因下午有可能進貨以及其他顧客反應擋住出入口,同事便請對面餐廳幫忙廣播,麻煩他們待會移車,一會後他們一進門就 顧客A:我有消費為什麼我不能停車? 我:因為待會需要進貨以及有其他顧客反應,擋住出入口,變成他們要購物,停車要停在車道上! 顧客A:可是上一次就可以為什麼這次不行 我:因為假日人潮較多,而且真的擋住出入口了! 顧客B:那你們要寫清楚啊! 我:因為進貨時間不一定,所以無法張貼時間! 顧客B:那剛剛買的東西不要了,拿來退貨 我:如果有需要,可以拿發票來幫您處理 (心裏想說服務業,笑笑也就算了) 之後移車過程當中,把我的機車給撞倒了,但是顧客A一聲不響直接開走,車窗也沒有搖下來,當作沒這回事,我的左煞車斷,車殼刮傷,油也漏出來! 過一陣子他們可能在其他地方停好車 顧客B突然走到門市,對我們喊了一句 「不是要進貨?進個屁啊?」轉頭就走 後續,顧客A的老公打電話來了,開始一整天的連環call,跟主管抱怨:說我的態度很差!我的態度讓他老婆不開心!有必要請餐廳廣播嗎?而且還下大雨,他還抱著小孩,為什麼要下大雨時叫他們移車?要我過去餐廳跟他們道歉!但主管完全沒有提到他們把我車撞壞的事情? (當時完全沒下雨,我也沒看到小孩) 事後主管說要通報區經理做處理,便把來龍去脈說了一遍! 區經理的答案是,請主管帶我去對面,跟他們說明,如果因為我的態度,讓他們不開心,跟他們道歉!再跟他們說撞倒機車的事情!看要如何處理? 主管帶我到餐廳後,找到他們的餐桌 主管:不好意思........ 顧客A和B:你們來做什麼,不要打擾我們吃飯,都不用再說了!重複*3 我:除了要跟您說明外,還要告知您,剛剛有撞倒我的車,煞車整個壞掉,您要怎麼處理? 顧客A:就照正常程序啊!不要再打擾我們了,不用再說了! 我:正常程序!?那就報警處理囉! 顧客A:好啊!就報警處理! 主管持續:不好意思...真的不好意思 顧客B:不用再道歉了!不是你的問題,是你們那男店員態度很差!你們都要報警了,你們還來幹嘛?而且我們今天心情也不是很好! 我心想(不是你老公叫我們來的嗎?報警也是妳說的?) 回到門市,先到對面機車行修車 老闆:現在的人都這樣喔?撞倒別人的車都不用下車查看,還開BMW! 我:老闆你有看到喔? 老闆:有啊,很清楚 我:那如果後續有需要再麻煩幫我作證 之後電話報警,警察到現場,開始了解來龍去脈,顧客A的老公電話又來了 顧客A老公:你們報警了嗎? 主管:有!目前警察剛好在現場了解 顧客A老公:你能幫我問這個警察是哪一個轄區的嗎? 主管:待會詢問後再回電給您 顧客A老公:你知道你們網路上很多人在抱怨那個男店員,服務態度很差嗎?這種人你們公司確定要再用他嗎? 主管:不好意思.........(掛斷 —————————————— (同一時間) 警察:你們有監視器畫面嗎? 我:有,而且對面的機車行老闆也有看到,可以列入目擊證人 警察:好!那待會幫我copy監視器畫面後來警局找我! ——————————————— 之後打電話回報區經理,告知對方態度不友善,詢問該如何處理時,就說照正常程序走,就報警這樣 區經理:一定要把事情搞成這樣嗎?你們彼此都在氣頭上,要各退一步! 我:因為我是有理的一方,監視器畫面你也看過了!我的態度沒有問題! 區經理:那你估價多少? 我:200! (還只是煞車而已,讓我能騎車回家) 區經理:那我給你1000嘛! 我:現在不是錢的問題是一個感覺問題! 憑什麼撞倒別人車可以不用下車查看啊? 不然經理希望我怎麼做? 區經理:就看你意願要如何處理啊? (你不就是要我私下和解嗎?也不明說) 電話過程,區經理一直想說服我,雙方私下和解即可! 區經理:那你要感化他們啊!不能以暴制暴!?而且吃虧就是佔便宜!?要站在服務業及公司的角度想,年輕人不要那麼衝!對方後續評論會對公司造成影響 (上述理由我也是聽的莫名奇妙!感化也都是關進去牢裡再感化,以暴制暴我就直接開他車門拉下車揍一頓,這時代吃虧就是吃虧了,沒有什麼佔便宜) 我:如果因為這件事影響到公司,我可以離職,那我離職後,上網敘述這件事情,你覺得對公司更好嗎?而且就我認知上,對方應該是沒有要和解的意思! 區經理最後說了一句: 如果你要報案,監視器畫面是公司資產,必須呈報給公司後,你才能拿去使用,最快也要週一!而且不甘門市的事情,以你個人名義報案! 我聽完心想,這是變相拖延戰術嗎? 那是我的車!當然以個人名義 一方面同事也上網幫我找留言,還真不好找,不是臉書,不是社團,是Google!!! 一共四條留言,內容都是「男店員服務態度很差」更巧的是留言時間都是一個小時前!誰留的言,應該心裡有數,真的是很幼稚的行為! 區經理再次來電,告知他看完監視器畫面也聽完了,證明我是有理的,也完整告知了顧客A的老公,明顯的和顧客A敘述給他老公的事實有很大的出入,針對網路上留言,也告知誰留言的彼此心裡有數,後續顧客A老公可能也自知理虧,態度也不再強硬,便說如果後續我有什麼訴求,告知他們,他們能配合就配合,無法的話就走正常途徑! 過程一樣還是希望,我能私下和解 (我其實不太懂甚至認同老一輩的想法) 區經理:年輕人要沈得住氣,你在冷靜想想,你真的要搞成這樣嗎?這點事情就這樣,如果有人比你更委屈,他們怎麼辦? 我:那他們就要站出來發聲啊!你自己的權益你都不爭取,誰會幫你?發生一件錯誤的事情,你沒有制止,代表你也默認了這件事情的發生! 後續至警察局備案,警察的態度讓我覺得,他應該被交代了! 警察:這只是很小的事情,只有兩種解決方式,第一.你們私下和解,第二.請彼此保險公司理賠 我:他這樣不算肇事逃逸嘛? 警察:這沒有肇事逃逸唷,因為沒人受傷,有人受傷才是肇事逃逸!?這樣頂多再給他一張紅單而已! (心想,那你剛剛為什麼不提出) 最後警察說:我現在沒辦法備案,因為你們彼此說法不一樣,而且小姐說他不知道他有撞到你的機車,可是他有看到我們同事出去扶車!? (乾咧涼!摔倒聲音超大,而且誰會無緣無故過去扶機車,一定就是倒了!睜眼說瞎話,還對警察說謊) 最後警察說:等拿到監視錄影帶畫面,再來找我吧! 而區經理的處理方式,我也滿不能苟同,監視畫面一清二楚,證明我是有理的一方,而對方態度惡劣,還是希望我能息事寧人,因為怕奧客影響商譽,失去員工對公司的信任,這樣真的對公司比較好嗎? 事情到此時為止,我心裡還是有很多的問號?當然任何事都能可大可小,但純粹就是一個感覺! 為什麼會覺得買2樣東西我就能停車2小時去吃飯,也不用先禮貌詢問?而且直接擋住門口2分之1,造成其他顧客不方便,請您移車反而變成門市錯誤? 服務業就該死讓你隨便罵? 撞倒別人車,也不用下車查看?還對警察說謊,說沒感覺撞到車?但有看到小姐出來扶車?(前後矛盾) 後續到餐廳說明,告知有撞到車,沒有要和解,反而還理直氣壯,甚至上網留言負評? 我會這麼堅持的理由是,顧客A跟B從頭到尾態度極差,也不承認錯誤! 私下和解對他們來說應該不痛不癢,以後他們是不是還會這樣?或是在我們這邊這樣,去其他地方也會這樣,有種花錢就是老大的態度!而且你說你有小孩,那就是對你小孩做了最壞的榜樣! 在台灣,服務業好像會為了要賺錢,或是怕客人上網客訴評論而影響聲譽,即使員工是有理的情況,而忍氣吞聲甚至跟顧客道歉,表明顧客至上的文化,但這真的是一種好現象嗎?應該只是更縱容那些奧客吧!(很想終結這種奧客文化)我也不懂奧客的心裡是怎麼想的?大家都是成年人,應該都具備分辨是非的能力! 協商過程區經理也跟我說要懂「情理」,難道「情理」這可以凌駕於「是非對錯」之上嗎? 打這篇只是希望如果你連你自己權益受損,遇到公司態度模糊軟爛,而你都不站出來為自己發聲,那真的沒人能幫你,後續造成的後果,也怨不了別人,是你默許這件事情發生的!
熱門回應
公佈店家了阿!!!!! 上司都不幫自己維護權益了 除了自己還能期待誰來爭取 縱容這種奧客 只會生千千萬萬個奧客來殲滅社會 🤢🤢🤢🤢🤢
是我我會報警 然後離職 不知道原po公司的層級是如何 但這種主管的態度我會想找出高層或申訴單位 人資來處理 寫mail過去把事情經過寫出來 之後後續如何我覺得就不重要了
擔當就是一群死道友不死貧道的人 你如果要提離職記得按照勞基法 年資未滿三個月,免預告期 三月以上到一年,預告期十天 一年~三年,二十天 三年以上,三十天 不要相信擔當說公司流程離職要一個月 或是當初簽的勞動契約規定一定要30天預告 直接傳line:本人於x月x日提出離職,根據勞基法o月o日離職生效 如果擔當或是店長GGYY,記得錄音或line截圖,直接勞工局見,順便可以留意有無違反勞基法的情事,順便檢舉一波申請勞動檢查 然後 警察是因為案件太小不想接 你要說:我堅持提告,請給我三聯單,不然我直接打110通報你xx派出所xx員警吃案 不過,我個人還是建議你吞下去啦 :)
共 222 則回應
這則回應已被刪除
2019年7月8日 14:40
已經刪除的內容就像 Dcard 一樣,錯過是無法再相見的!
是我我會報警 然後離職 不知道原po公司的層級是如何 但這種主管的態度我會想找出高層或申訴單位 人資來處理 寫mail過去把事情經過寫出來 之後後續如何我覺得就不重要了
公佈店家了阿!!!!! 上司都不幫自己維護權益了 除了自己還能期待誰來爭取 縱容這種奧客 只會生千千萬萬個奧客來殲滅社會 🤢🤢🤢🤢🤢
擔當就是一群死道友不死貧道的人 你如果要提離職記得按照勞基法 年資未滿三個月,免預告期 三月以上到一年,預告期十天 一年~三年,二十天 三年以上,三十天 不要相信擔當說公司流程離職要一個月 或是當初簽的勞動契約規定一定要30天預告 直接傳line:本人於x月x日提出離職,根據勞基法o月o日離職生效 如果擔當或是店長GGYY,記得錄音或line截圖,直接勞工局見,順便可以留意有無違反勞基法的情事,順便檢舉一波申請勞動檢查 然後 警察是因為案件太小不想接 你要說:我堅持提告,請給我三聯單,不然我直接打110通報你xx派出所xx員警吃案 不過,我個人還是建議你吞下去啦 :)
B4 今天剛檢舉一家 想問一下 我看他們勞安逃生設備路線好像有問題我該去哪裡申訴呢
消防類的找各縣市政府的消防局網站 有檢舉電話或信箱 但消防類的成功率不算高 除非你照三餐檢舉...
遇到這樣的事情,有理有證據的一方還真的站不住,因為對方根本就是想靠關係去解決,而且一開始還不承認錯誤,這種告也告不贏,現實是很殘酷的😢
元智大學 管理學院管理碩士在職專班
建議吉到底 這個事情的很小,但是姑息養奸真的不好
聖約翰科技大學 財務金融系
頂起來 看了好不爽啊!!!!
中山醫學大學
根本就沒有服務至上的道理 人跟人是互相的 很多人仗著自己出錢就是老大 壓根沒想過底下做事人的苦衷 服務至上這種屁話只有在大老闆那邊才用得上 唯有互相尊重才是以客為尊的前提
我建議你去發爆料公社 然後公布店家名稱 避免之後菜鳥受害
中臺科技大學
問警察是哪個轄區的 很明顯的就是想喬事情嘛
吼吼吼吼吼 吼他
高雄醫學大學
直接公布店家啊什麼沒懶蛋的區經理ㄏㄏ 跟我老闆一樣 客人永遠是對的🙄
國立高雄第一科技大學
拉雞奧客 我懂
有夠沒水準的人🙄
中國文化大學
幹幹幹幹幹幹幹幹受不了了 你要戳爆他們車子的輪胎 然後一定要離職 爛客人爛經理 做服務業已經受夠這種鳥事太多了 氣死
亞東技術學院
服務業雖然本質是服務 但到後面會發現有些客人不是把它當服務 而是轉變成服從的感覺 必要的時後面對這種客人也不能沒有原則的養他
很賭爛欸 奧客都是被慣的 可惜打工比較缺人的偏偏是奧客多的行業^^
中臺科技大學
鬧大就會有人趕快出來處理了 建議公布店家, 可以的話之後的對話都記得錄音當證據
宏國德霖科技大學
公布店家!😤😤😤😤
德明財經科技大學
如果是我的話,我就直接報警檢舉拖吊,不會去叫他們移車的
這則回應已被刪除
2019年7月9日 05:15
已經刪除的內容就像 Dcard 一樣,錯過是無法再相見的!
國立彰化師範大學
擊敗經理 離職了啦,有這種完全不在意員工的爛上司
龍華科技大學 企業管理系
真的是整個都不爽起來了 😑 你妹的服務至上 祝他們可以 好好吃飯不會噎著 好好走路不會跌倒 好好睡覺不做惡夢 好好工作不會出包 😆😆😁😁😁😁
中國科技大學
求你公布店家!
國立嘉義大學
離職+公佈店家 讓網友們教他做人:)
幫高調!!
醒吾科技大學
想問原po是不是7x4
崑山科技大學
求公布店家!